La nouvelle communication visuelle d’Habitalys interpelle dans les rues. À première vue, elle ressemble à une communication institutionnelle classique. Mais les messages affichés par les salariés sont recouverts d’insultes, de menaces et de traces d’agression. Une mise en scène volontaire établie par l’agence Com’Sud pour rendre visible une réalité que le bailleur social dit constater depuis plusieurs mois, à savoir la montée des violences envers ses collaborateurs.
« Nos salariés sont là pour vous aider, pas pour vous redouter. » Derrière ce slogan, Habitalys entend rappeler les missions quotidiennes de ses équipes : accueillir, écouter, conseiller, accompagner et loger. Le bailleur accompagne près de 8 600 locataires dans le département et compte également quelque 4 000 demandeurs de logement dans sa file active. Une partie importante de ses salariés exerce donc directement au contact du public.
Des insultes jusqu’aux agressions physiques
Dans les agences, au téléphone, sur le terrain, mais aussi sur les réseaux sociaux, les échanges peuvent parfois déraper. Le directeur général, Bruno Guinandie, évoque « des insultes et des menaces devenues plus fréquentes, mais aussi une agression physique survenue l’an dernier à l’encontre d’un gardien ». Cette situation ne peut pas devenir une composante ordinaire des métiers de service. « Ils ne sont pas là pour craindre, pour avoir mal au ventre », ajoute-t-il.
Le responsable insiste toutefois sur un point : la campagne ne vise ni les locataires ni une catégorie particulière de population. « L’immense majorité des relations entre Habitalys et ses locataires se déroule dans le respect et le dialogue. Un désaccord, une réclamation ou une difficulté peuvent être entendus et faire l’objet d’une réponse. Mais ils ne sauraient justifier une insulte, une menace ou une agression. »
Au-delà du logement social
Pour Habitalys, la problématique ne concerne pas uniquement le logement social. Le bailleur fait le parallèle avec d’autres professions en contact avec le public : agents territoriaux, enseignants, organismes sociaux, professionnels de santé ou encore associations. « Il faut qu’on marque le coup de manière un peu plus forte », résume Bruno Guinandie. Après avoir déjà fermé ses agences et son siège à la suite de ladite agression d’un agent, Habitalys souhaite désormais inscrire son message dans la durée plutôt que de répondre ponctuellement à chaque incident.
La campagne doit ainsi se poursuivre jusqu’au mois d’octobre, avec plusieurs temps forts. Un document plus pédagogique sera également remis aux locataires afin de rappeler le cadre attendu dans les échanges et de remettre en avant les principes d’écoute, de bienveillance et de respect mutuel. Les mêmes messages doivent être installés dans les halls d’accueil des bâtiments d’Habitalys afin de toucher également les locataires.
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